Challenger
Blog 2 uit een serie van 5. Lees hier deel 1.
Online is tegenwoordig het belangrijkste voor menig retailer. Het opent de weg naar e-commerce, social community building, leadgeneratie, real time klantcontact en enorm veel inzicht in klantgedrag dankzij Big Data; alles is meetbaar.
Voordat wij u in deze serie van blogs verder uitleggen hoe u de online strategie het beste in kan richten, is het belangrijk dat u voor uw organisatie antwoord kunt geven op een tweetal vragen…
Welke toegevoegde klantwaarde creëren wij met onze formule per touchpoint (klantcontactmoment)? En benutten we de waardevolle klantdata die online met zich meebrengt (oftewel Big Data) om betere informatie aan te kunnen bieden? Personalisatie van de boodschap per touchpoint op basis van klantdata versterkt de band met de klant en vergroot de kans op loyaliteit. Lees hier hoe u van uw formule een datagedreven formule maakt.
Nadat deze vragen beantwoord zijn is het tijd om de online strategie invulling te gaan geven. Ook hier geldt weer dat alle neuzen dezelfde kant op moeten wijzen. En dat kan behoorlijk spannend zijn. Want voordat een strategie bepaald kan worden, moet er een verandertraject worden doorgevoerd. De organisatie wordt responsive.
Een veranderproces bottom-up invullen is het meest voor de hand liggend en efficiënt; de business weet immers wat er speelt in de markt, wat de behoeften zijn en hoe de communicatie per kanaal moet worden ingevuld.
Echter begint het veranderproces veelal pas met de erkenning vanuit de top van de organisatie dat er een omnichannel-benadering van de doelgroep vereist is. Het wordt pas een succes wanneer alle neuzen dezelfde kant op wijzen zodat het organisatiebeleid een heldere omnichannel-strategie kan waarborgen. Bedenk dus welke stakeholders binnen de organisatie u mee moet krijgen om draagvlak voor het veranderproces te creëren.
Hanteert uw organisatie een top-down aanpak? Zorg er dan voor dat de informatie vanuit de business een belangrijke rol speelt in de keuzes die gemaakt worden.
Start geen omgekeerde route waarin enkele moderne geesten binnen de organisatie de ruimte krijgen om een nieuwe strategie door te voeren met minimale budgetten, resources en tools. Wachten op bewijs dat de nieuwe strategie wat oplevert om vervolgens bij te schalen in resources is een inefficiënte manier om helemaal van nu te worden, en zorgt er bovendien voor dat uw organisatie achter de feiten aan blijft lopen.
Er zijn voorbeelden van organisaties die spreken over de angst van winkelmanagers die online nog steeds als bedreiging zien. Deze organisaties zijn daarom terughoudend in het veranderen van de strategie omdat ze de mensen op de vloer niet mee krijgen. Zonde, zij moeten de kansen van online in gaan zien. Online is de nieuwe traffic driver naar de fysieke winkels en een aanvulling op de services en diensten die uw organisatie te bieden heeft, geen vervanging ervan.
Iedereen binnen de organisatie moet kunnen begrijpen en zien wat online uw fysieke winkels oplevert. Op die manier kan het belang van een goede online strategie overgebracht worden naar alle lagen binnen de organisatie. Maak inzichtelijk met welke online bouwstenen de traffic van uw organisatie verhoogd kan worden; van bovenaan verschijnen in zoekmachines tot aan leadgeneratie en directe afspraken in uw winkels.
Lees in onze volgende blog de 5 stappen naar een nieuwe online strategie!